(网经社讯)导读：生鲜电商曾被称为电商蓝海，如今食品安全却成为其中高频问题。今年三月叮咚买菜被北京市海淀区市场监督管理局约谈并立案调查。“菜篮子”关系着居民生活，然而各个生鲜平台的投诉时有发生，消费者又该如何避免踩雷呢？（详见网经社专题：生鲜电商投诉频发 叮咚买菜 盒马生鲜 每日优鲜 美菜网等雷区多 http://www.100ec.cn/zt/sxdsts/ ）
出品｜网经社网络零售部
作者｜王双双
审稿｜舒舒
2022年生鲜电商交易规模预计达5601.4亿元，同比增长20.25%。整体交易规模持续增长，赛道竞争依旧激烈，叮咚买菜亏损收窄，每日优鲜、叮咚买菜、盒马、京东生鲜等纷纷入局预制菜，本来生活连续四年实现盈利，生鲜SaaS企业“观麦科技”完成数亿元C轮融资·····但其中也不乏疲软之势，美团优选大幅裁员并被曝撤城西北四省、叮咚买菜也被曝大规模撤城、每日优鲜三天关闭九城业务。此外，7月28日，每日优鲜宣告原地解散，生鲜电商赛道又生变。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、商品质量、订单问题、发票问题、发货问题、恶意罚款、网络售假和虚假促销是2022上半年期间生鲜电商投诉的主要问题。
另据“电诉宝”显示，2022上半年依投诉量来排名，涉及的生鲜电商平台有叮咚买菜、本来生活、永辉超市、盒马鲜生、每日优鲜、美菜网、京东到家等。
一、生鲜电商“六大”雷区
雷区一：诱导消费
诱导消费者消费是指通过相关话语或者某种促销手段来引导消费者进行消费。如果诱导消费者进行消费的，是需要承担民事赔偿责任的，赔偿按照消费者所遭遇的损失进行赔偿。如果消费者被诱导消费购买了假冒伪劣产品的话，可以向消费者协会进行举报或者是申请仲裁。
3月27日，山东省吴先生向电诉宝投诉称，自己于2022年3月26日在“本来生活”兑换公司福利，兑换过程模糊不清，有误导嫌疑，兑换后吴先生联系客服，拒绝退换货服务（即便在尚未发货之前），吴先生的诉求是重新下单兑换相关产品。
对此，本来生活回复称，该用户在兑换了礼品册之后反悔，想要重新兑换商品，因当时不符合兑换流程规范，被客服拒绝之后商品依旧正常发货，联系他本人的时候也表示已经签收。考虑到用户的购物体验，又另外赠送了一份水果组合礼包，包括：智利进口西梅J级1磅装(454g)、库尔勒香梨 (一级·1kg)、埃及进口榨汁橙4粒（700g以上）各一份，均已于4月1日签收。本来生活内部也优化了流程，重新调整了系统。现在用户兑换后，若后悔可直接取消订单重新兑换，避免类似情况再发生。
雷区二：霸王条款 虚假交易
一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的规定等，但却限制消费者权利，严重侵害消费者利益。“霸王条款”之所以遭到广大消费者的痛恨，是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。
5月22日，上海市的柯先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年5月21日13时57分在美菜商城APP下单，购买五得利牌5公斤面粉14袋，消费546元。当时商城承诺5月22日19时之前送达，期间货物状态信息一直都正常，显示已经分拣完毕，司机已经配送。但到22日13时，司机突然打电话称购买的东西全部没货，客服会直接退款。柯先生表示不解，明明显示在派送，却突然说没货。
柯先生联系客服，客服说来说去，整体意思就是缺货，需要退款。可是柯先生发现商城依然显示有库存，依然是可以下单的。接着客服直接强制全部退款。柯先生表示很气愤，称他的订单状态居然是交易成功，退款理由居然是重量差异。明明是美菜商城强制退款，但他居然还交易成功了。对此，柯先生认为这是霸王条款，强制虚假交易。
雷区三：虚假宣传
虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。
5月31日，湖北省的王女士向“电诉宝”投诉称其于5月29日在美团优选上购买一台桌面风扇，因为下单时已过23点，所以本应该在5月31日收到货物的。在31日中午十二点半，商品显示在配送中，但下午三点左右王女士查看订单时，却显示商品缺货。可是直接进入购买界面，此款风扇仍可下单。王女士在线联系人工客服，回复说是因为分练不过关就没有出货，只有到了团长处才发现缺货。
王女士表示疑惑，美团出货流程会不会查核，如果有认真查核，如客服所说，正常十二点多查询订单时就可以显示无法配送。在王女士投诉后，美团人工客服打电话过来，说辞变成了有出货，但是在路途上有损坏，司机无法直接备注，只能等货物退回仓库才可以显示无法配送。王女士提出需要相关入库凭据，但被拒绝，说因为和仓库只是合作关系。对此，王女士严重怀疑美团优选虚假宣传，欺骗消费者。
雷区四：发货难退款亦难
网购越来越普及的现今，退款却成了最突出的问题。网上消费时一定要尽可能了解消费规则，保留消费凭证，对一些商家的承诺截图，遇到问题可寻求平台的帮助不要被商家引导而进行私下交易，以免发生问题，影响维权。
8月4日，天津市的李女士向“电诉宝”反映称，2022年7月28日其在每日优鲜app下了订单，支付宝支付。发现之后几天一直没有发货，咨询客服说疫情原因。7月30日听说平台雷暴，已经出现问题，7月30日立即申请退款。李女士一直关注订单状态，也一直是取消状态，没有退款。联系客服说最晚不超过三天就可以退款。期间也一直联系客服咨询退款情况，一直在说正在处理，备注加急处理。8月2日李女士联系客服仍然说催促退款，拖延退款。目前，App已经没有客服了，打客服电话也无人接听。
雷区五：货不对板
对于消费者而言，由于在网络购物时不能直接接触产品实物，根据平台提供的信息下单。选购发货整个都是在平台上进行，很容易造成货不对板的情况，消费者在下单前一定要注意甄别。
5月2日，上海市姚先生向“电诉宝”反映称，其4月28日通过盒马预售买入佳沛奇异果巨无霸18粒装（单过170克）。5月2日收到货之后发现变成25粒装的中果，通过盒马投诉电话反馈说没有巨无霸金果，没有提前说明无货是否可以退换其他的。如果不是姚先生发现东西货不对板就只能自己亏差价。几个客服前后原因一直在变，开始说没有巨无霸愿意补差价，之后说送错货了可以退货，一会又说仓库发货不知道具体情况。姚先生表示如果不是消费者发现问题就给盒马欺骗了，商户违法成本太低各种扯皮推卸责任，消费者得不到应有的权益。
雷区六：商品质量存疑
对于一家生鲜电商来说，保障其产品品质是根本，这样才能获得消费者的信任。必须把食品安全放到重要位置，并且时刻警醒。并且在疫情下，生鲜电商承担起了保障市场供应的责任，促进推动生鲜产品品质的提高是所有生鲜电商的大事，需要共同来维护行业的可持续发展。
3月17日，据北京市海淀区市场监督管理局消息，针对被曝光的“叮咚买菜”前置仓存在用死鱼冒充活鱼、擅自“翻包”换签、日常消毒流于形式等问题，海淀区市场监管局于 3 月 16 日对其进行了行政约谈。对此，叮咚买菜官方微博回应称，我司已第一时间暂停该站点的运营，经以公司CEO梁昌霖作为第一责任人的专项调查和整改小组调查，该问题属实。
二、守住“鲜” 守住行业防线
网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青指出，在生鲜电商进入快车道发展的同时，出现扩张过快导致后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现，供应链方面也无法及时跟上。对于生鲜电商来说，有保证的供应链渠道，发力高质量资源配置，才能让消费者买到具有高性价比的商品。同时，众多生鲜电商平台在产品种类、服务体验以及配送方面的特点并不突出，并未形成核心竞争力。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师也表示：生鲜电商的兴起，本身让消费者能够更便利更快捷的享受互联网的红利，相比较于其他销售模式，生鲜的“鲜”是吸引消费者的很重要的参考因素，这个“鲜”不仅仅涉及食物的价格、品质，更关系到食物的安全和健康，也是生鲜平台竞争发展的最重要法宝之一。
2022年对于生鲜电商来说依然是重要关头，卡位战进一步升级。加上，生鲜电商格局还未完全稳定，未来生鲜市场会呈现菜市场、超市和社区生鲜等多种业态共存的局面。整个行业应该进行相应的自检自查，坚守食品安全防线。
另外消费者在网购交易过程中，应提高判断和选择的能力、树立维权意识，既要考察经营者及其商品的可靠性，也要做好交易证据的采集与保存。如果遭遇纠纷，应及时拿起法律武器维护自己的合法权益。同时，经营者也应依法诚信经营，否则不但自毁招牌，还可能要承担相应的法律责任。
三、生鲜电商前程几何？
网经社电子商务研究中心特约研究员、武汉江南北公司创始人高攀认为，2020年国内第一波疫情爆发，需求暴增，让生鲜电商站上风口。抗疫近3年，生鲜电商的主要用户群体受到经济下行叠加疫情的多方面影响，同时线下基本恢复，用户对价格敏感了，用户群体萎缩。
莫岱青也表示，2020年疫情也加速了生鲜电商的竞争白热化，各电商巨头纷纷抢占新赛道，而对于一些中小生鲜电商来说，发展的空间就越发有限。不仅要面对叮咚买菜、天天果园、多点、朴朴等同赛道者竞争外，还要面对社区团购的夹击，另外加上头部电商平台京东、阿里、拼多多、美团等的入局。
网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅提出，生鲜品类是一个多业态并存发展的行业，生鲜电商同样有多种模式并存，包括前置仓（美团买菜、叮咚买菜、朴朴超市）、店仓一体（七鲜、盒马、永辉生活）、到家平台（京东到家、美团闪购、饿了么、淘鲜达）、社区团购（美团优选、多多买菜）、B2C生鲜电商平台（拼多多、京东生鲜、天猫超市），不同的业态和模式可以满足不同用户的需求和消费习惯，并且用户的消费也不是固定的，也会在不同的业态和模式切换进行购买生鲜产品，所以这些业态最终会长期并存发展。
铁打的军营，流水的兵。生鲜电商市场不会消失，但生鲜电商是否能够存活，需要看其自身如何发展。就拿前置仓这一点来说，或许应将其内嵌在供应链环节中。
网经社定义生鲜电商为零售电商这一大赛道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋类等生鲜品作为核心商品，利用互联网将生鲜品通过电商仓库等传统快递方式配送，或是通过到店、到家、社区团购、周期购等模式到达消费者手中。目前生鲜电商模式包括传统生鲜电商、O2O模式、前置仓模式、到店+到家模式、社区团购模式、B端生鲜电商等。
目前生鲜电商玩家有：
1、传统生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、菜划算、本来生活、顺丰优选、天天果园、中粮我买网、百果园、良食网、两鲜直购、鲜丰水果、璞谷塘、小兔买菜等；
2、O2O：京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、鲜码头、i百联、大润发优鲜、鲜码头、饿了么、鲜果壹号、涞了么、叮叮猫特卖、T11、食得鲜等；
3、前置仓模式：叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、每日优鲜等；
4、到店+到家模式（店仓一体化）：盒马鲜生、7Fresh、永辉、沃尔玛、家乐福、钱大妈、谊品生鲜、康品汇等；
5、社区团购模式：兴盛优选、多多买菜、美团优选、食行生鲜、十荟团、易小鲜、橙心优选、美家买菜、食行生鲜等；
6、B端生鲜电商：美菜网、奇麟鲜品、宋小菜、微团餐、飞熊领鲜、链菜、优冻品、冻品码头、海上鲜、一亩田、森果云、小码大众等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
